Na cidade neozelandesa de Masterton (uma localidade onde, dizem, existem mais ovelhas que pessoas), encontram-se as modestas instalações da Coca-Cola Amatil, empresa de engarrafamento na Oceânia. E o que torna este sítio recôndito um local importante? Foi aqui que surgiu um dos maiores movimentos de inovação da companhia a nível global.

Nesta ilha em pleno Oceano Pacífico, entre montanhas e colinhas, Andy Kerr e a sua equipa de investigadores atreveram-se a sonhar com o futuro das máquinas de vending. Um futuro no qual a inteligência artificial terá uma palavra a dizer.

Uma máquina inteligente

As filiais de Amatil na Austrália e na Nova Zelândia gerem mais de 26.000 máquinas de venda de bebidas nos dois países. Atualizar cada uma destas máquinas demora 45 minutos de trabalho no terreno.

Andy Kerr, diretor-geral da rede de máquinas de venda de Amatil trabalha para desenhar um novo sistema que não só melhore o processo de programação das máquinas, como também que redefina a experiência do cliente.

Harley O’neill e Greg Bauer, da equipa da Coca-Cola Amatil da Nova Zelândia
Harley O’neill e Greg Bauer, da equipa da Coca-Cola Amatil da Nova Zelândia.

A base da ideia surgiu em 2015 quando Kerr e a sua equipa tentaram transformar a forma através da qual os clientes interagiam com as máquinas. Queriam que a sua experiência fosse, o mais semelhante possível, à de uma loja.

Em concreto, o que Kerr e a sua equipa procuravam era uma maquina de venda que permitisse fazer promoções, monitorizar as vendas, prever as necessidades de gestão e de reposição e adaptar-se aos pagamentos móveis.

Acontece que a solução esteve sempre lá. Não necessitavam de trocar a máquina, apenas teriam de lhe dar mais inteligência.

A equipa desenhou um kit de atualização, compatível com a grande maioria de máquinas de venda do mercado, que permitia que todo o sistema fosse controlado pela empresa mediante ferramentas digitais na cloud. Uma vez que as máquinas de venda estavam conectadas, a Amatil poderia atualizar os preços sem sair do mesmo lugar e os consumidores poderiam comprar as bebidas através dos seus smartphones, inclusive, antes de chegar à máquina.

Além disso, a cloud abria uma nova possibilidade: a de criar uma rede global de máquinas interligadas. Se todas funcionassem com o mesmo sistema, um cliente poderia comprar uma bebida em Atlanta e esta sairia numa máquina na Nova Zelândia.

“O que fizemos foi aplicar o senso comum. Levámos pouco tempo a dar-nos conta de como o fazer” explica Kerr. Mas o diretor global de inovação digital da Coca-Cola, Gregg Chambers, tem menos dúvidas sobre o potencial desta tecnologia para revolucionar a experiência do consumidor.

“Estas pessoas impressionaram-me verdadeiramente. São daqueles que fazem placas de circuito à mão, algo que, provavelmente, nem cinco pessoas das nossas equipas nos Estados Unidos podem fazer”, afirma Chambers relativamente a Kerr e à sua equipa.

O próximo passo era criar uma garrafa inteligente, um programa informático autónomo, ligado às máquinas, e com o qual os utilizadores tivessem a possibilidade de interagir. Um sistema artificial que se adaptasse ao tom e às necessidades de cada consumidor.

Uma experiência inteligente

Inspirados no trabalho de Kerr na Nova Zelândia, a equipa dirigida por Chambers na sede da Coca-Cola, em Atlanta, pôs mãos à obra para criar uma plataforma digital que revolucionasse a experiência com as máquinas de venda.

Chambers foi um pouco mais além e deu por si dentro de um comboio num dia de calor, recebendo uma notificação no seu telemóvel, com uma oferta especial de Coca-Cola, como, por exemplo, um desconto de uma garrafa de água Dasani depois da compra de uma lata de Coca-Cola. Chambers foi um pouco mais longe e imaginou esta mensagem como uma forma de dar suporte a uma conversação entre a marca e o cliente.

Assim, os consumidores poderiam falar com o bot (chat robot) da Coca-Cola através de um chat, imitando as conversas que poderiam ter com o barman de um bar ou o vendedor de uma loja. E quando saíssem do comboio, a sua a sua compra estaria à sua espera na máquina de vendas selecionada.

Agora, a visão de Chambers está-se quase a converter em realidade. Este sistema deverá ser testado em breve no mercado neozelandês, sendo depois levado para os Estados Unidos. 

Podemos interagir com a máquina de venda através de um bot no Facebook
Podemos interagir com a máquina de venda através de um bot no Facebook

Para criar esta nova experiência digital, a Coca-Cola apostou numa plataforma consolidada em vez de desenhar a sua própria aplicação. Desta forma, as conversações com os bots da empresa deverão acontecer no Facebook Messenger, facilitando o acesso ao serviço por parte dos utilizadores que utilizam a plataforma de mensagens. Por outro lado, os bots foram desenhados em colaboração com a Pandorabots, uma empresa de inteligência artificial.

Graças aos dados recolhidos sobre a atividade do utilizador no Facebook, a localização e o tom de conversação, os bots de inteligência artificial são já capazes de adaptar a sua linguagem e a sua atitude a cada cliente. Cada interação promete ser uma experiência única, à medida que os próprios bots vão desenvolvendo cada vez mais o conhecimento cognitivo e compreendam melhor as conversações.

Da mesma forma que a silhueta da garrafa de Coca-Cola um dia se transformou num símbolo da empresa, Chambers acredita que esta nova forma de se relacionar com as máquinas de venda de bebidas pode ser uma parte essencial da nova experiência Coca-Cola.

“O espírito da The Coca-Cola Company procura surpreender as pessoas através das experiências. O nosso objetivo com este novo sistema de máquinas de vending passa por criar experiências novas que apenas a Coca-Cola pode construir”, conclui Chambers.

Este artigo é uma adaptação de Coca-Cola Journey Global